مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باعث مشتری محور شدن کسب و کار شما می شود، معمولاً مشتریان در صورتی که به مشکل بخورند، به جای تماس با خدمات پس از فروش، با فروشندگان تماس می‌گیرند. در واقع کسی که خریدی را از فروشگاهی انجام می‌دهد، روابط و احساس خوبی نسبت به فروشنده دارد. مسلما ارتباط با کسی که می‌شناسند از ارتباط و صحبت با یک کارشناس خدمات پس از فروش که آشنایی با آن ندارند راحت‌تر است.
واقعیت این است که مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار شما را در مشتری محور شدن کمک می‌کند. زمانی که از نرم افزار مدیریت ارتباط یا مشتری یا CRM استفاده کنید و تمرکز بر مدیریت ارتباطات مشتری داشته باشید نه تنها رضایت مشتریان را حفظ کرده‌اید، بلکه میزان رضایت آنها از خدمات پس از فروش را بررسی کرده‌اید، با نیازهایشان بیشتر آشنا شدید و کیفیت خدمت رسانی به آنها را میتوانید افزایش دهید.
با افزایش رضایت مشتریان، باعث می‌شوید تبلیغات دهان به دهان شما افزایش یابد. در نتیجه فروش شما بالاتر می‌رود و بازاریابی شما کاراتر و موثرتر خواهد بود. شکل پایین به خوبی نشان می‌دهد که CRM چگونه بر تمامی کسب و کار یک شرکت یا موسسه تاثیرگذار است.
فراموش نکنید این تعاملات با مشتریان می‌تواند هزینه‌بر باشد. هزینه استقرار نرم افزار در کنار هزینه پرسنلی که مدیریت ارتباط با مشتری را به عهده دارند همگی هزینه‌های بالایی هستند که توسط سازمان می‌بایست پرداخت گردد. اما باید خاطرنشان کرد که ارزش ارتباط با مشتری بسیار بالاتر از هزینه‌های مدیریت آن است و همین مورد می‌تواند سازمان و کسب و کار شما را در رسیدن به مزیت رقابتی بیش از پیش یاری رساند.
زمانی که یک فروشنده به مشتری خود در جهت رفع مشکلش کمک می‌کند، احتمال خرید آن مشتری را در آینده افزایش می‌دهد. یک اتفاق خوب دیگر این است که آن مشتری به دوستان و خانواده خود، فروشگاه شما را برای خرید پیشنهاد می کند و این دقیقاً همان چیزی است که مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال آن است. نکته مهم این است که تیم فروش استراتژی مدیریت روابط با مشتری را درک کند و بتواند آن را اجرا نماید.
به همین دلیل، مدیر فروش باید در جریان CRM شرکت قرار گیرد و هرگونه تغییر را بلافاصله به تیم فروش منتقل کند. همچنین وظیفه مشاوره به تیم فروش برای ساختن روابط خوب با مشتری با اتکا به اطلاعات CRM بر عهده مدیر فروش است.
از طرفی مدیر خدمات پس از فروش نیز باید در جریان باشد که مشتریان چه مسائلی دارند و در تلاش برای افزایش رضایت آنها باشد. مدیر بازاریابی نیز هر چقدر بر موضوعات مشتریان بیشتر آگاهی داشته باشد تبلیغات اثربخش‌تری می‌تواند در برنامه‌هایش بگنجاند. اگر مدیر هستید میتوانید برای دیدن گزارش های مدیریتی به وبسایت نرم افزار CRM سرو مراجعه کنید.
